Омниканальный и мультиканальный маркетинг: в чем разница и что выбрать
Если вы хоть раз запускали рекламу в соцсетях, делали рассылку по email и при этом пытались объединить всё это в единую стратегию — вы уже сталкивались с задачей выбора между омниканальным и мультиканальным маркетингом. На первый взгляд, разница между ними кажется незначительной, но именно она может кардинально повлиять на результат. Поговорим о нюансах, простыми словами и с упором на практику.
Что такое мультиканальный маркетинг?
Мультиканальный маркетинг — это когда бизнес использует несколько независимых каналов коммуникации для взаимодействия с клиентами. Например, у вас работает сайт, Instagram, email-рассылка и офлайн-точка продаж. Но каждый из этих каналов «живет» своей жизнью.
Ключевые особенности:
- Каждый канал работает автономно
- Нет единой истории клиента
- Стратегия часто строится по принципу «чем больше каналов, тем лучше»
На практике это выглядит так: клиент может получить письмо с акцией, перейти на сайт, а потом прийти в магазин — и в каждом случае его будут воспринимать как нового пользователя. Персонализация минимальна, а эффективность страдает.
Что такое омниканальный маркетинг?
А вот омниканальный подход строится вокруг клиента. При этом все каналы интегрированы между собой, и каждый следующий контакт учитывает предыдущий опыт пользователя. Представьте, что клиент начал оформлять заказ в приложении, но не завершил — и получил push-уведомление с напоминанием. Или оператор в колл-центре сразу видит, какие товары клиент просматривал на сайте.
Чем омниканальность выигрывает:
- Создаёт единый клиентский путь
- Обеспечивает персонализированный опыт
- Увеличивает конверсию за счёт актуальных касаний
И вот здесь становится яснее, в чём разница омниканальный и мультиканальный маркетинг: первый — про синергию, второй — про наличие. Омниканальность — это стратегия, в которой все каналы работают как оркестр, а не как солисты.
Что выбрать: омниканальный или мультиканальный маркетинг
Всё зависит от целей бизнеса, ресурсов и зрелости компании. Мультиканальный подход проще запустить: не нужна глубокая интеграция, можно действовать быстро. Но это краткосрочное решение.
Если вы хотите:
- Повысить лояльность клиентов
- Снизить стоимость привлечения
- Увеличить средний чек и возвраты
— тогда лучше сразу переходить к омниканальности. Более того, преимущества омниканального маркетинга особенно заметны в B2C: здесь важен бесшовный клиентский опыт.
Когда мультиканальность — не ваш выбор:
- Клиенты часто переключаются между каналами
- Вы уже используете CRM и аналитику
- Есть повторные продажи и сложный цикл покупок
В таких случаях недостатки мультиканального маркетинга выходят на первый план: дублирование коммуникаций, «потерянные» лиды, устаревшие данные. Всё это мешает росту и приводит к неэффективным расходам на маркетинг.
А как это выглядит в реальности? Примеры
Говорить легко, но давайте посмотрим, как омниканальный маркетинг работает на практике.
Пример 1: Ритейл
Крупная сеть одежды подключила мобильное приложение, сайт, email, SMS и офлайн-магазины в единую систему. Когда клиент сканирует карту лояльности в магазине, система знает, что он недавно смотрел похожие товары онлайн — и предлагает скидку именно на них. Это не просто продажа, это опыт, который приятно запоминается.
Пример 2: Онлайн-образование
Пользователь регистрируется на вебинар, но не приходит. Через 2 часа ему приходит email с записью. Через сутки — звонок менеджера, который предлагает другой курс, подходящий по интересам. Все взаимодействия фиксируются в CRM. Это классический омниканальный маркетинг, примеры которого становятся все более распространёнными.
Как перейти к омниканальности
Переход — это не щелчок пальцев, а стратегический процесс. Вот с чего стоит начать:
- Анализируйте текущие точки контакта с клиентами
- Интегрируйте данные в одну систему (например, CRM + аналитика)
- Настройте сценарии коммуникаций, учитывая поведение клиента
- Тестируйте, улучшайте и автоматизируйте
Да, это требует времени и вложений. Зато результат — рост продаж, снижение оттока и более глубокие отношения с клиентом.
Подведём итоги
Разница омниканальный мультиканальный маркетинг — не просто в количестве каналов. Главное — в качестве опыта, который получает клиент. Мультиканальность подходит как стартовая точка, но она не даёт той гибкости и эффективности, которые предлагает омниканальный подход.
Если вы думаете, что выбрать — омниканальный или мультиканальный маркетинг — ориентируйтесь на цели и возможности вашего бизнеса. Но помните: сегодня побеждает тот, кто умеет быть на шаг впереди. А шаг этот называется «омниканальность».
