Кастдев: как проводить проблемные интервью с клиентами
Один из самых частых провалов стартапов — создание продукта, который «никому не нужен». Чтобы избежать этого, предприниматели всё чаще обращаются к методологии customer development, или по-простому — кастдев. И одним из ключевых этапов здесь являются проблемные интервью с клиентами.
Но как проводить кастдев грамотно? Какие подходы к интервью существуют? И как избежать подводных камней, из-за которых можно принять ложные гипотезы за истину? Разберёмся по порядку.
Что такое проблемные интервью и зачем они нужны
Проблемные интервью — это разговоры с потенциальными клиентами, цель которых — узнать, с какими проблемами они сталкиваются, как сейчас решают их, насколько они остры и часты. Важный момент: на этом этапе мы не «продаём» идею продукта и не слышим «да/нет». Мы ищем подтверждение того, что у людей в принципе есть боль, которую стоит решать.
В классическом подходе Стива Бланка customer development начинается именно с этого этапа — до того, как вы начали что-либо разрабатывать.
Когда и кому нужны проблемные интервью
- Стартапам на стадии идеи — чтобы проверить, стоит ли вообще тратить время на разработку.
- Продуктовым командам, которые ищут новые направления развития.
- Предпринимателям, которым важно понимать реальные потребности рынка, а не свои догадки.
И, самое главное, кастдев проблемные интервью — это не разовая акция. Это инструмент, который должен стать частью продуктовой культуры.
Подходы к проведению проблемных интервью
Существует несколько подходов, как проводить кастдев. Они отличаются формой, глубиной и даже философией взаимодействия с респондентом. Ниже сравним три наиболее популярных метода.
Классический подход от Стива Бланка
Это основа customer development. Здесь ключевая цель — не подтверждение идеи, а валидация проблемы.
Ключевые принципы:
- Не говорить о своём продукте.
- Слушать больше, чем говорить.
- Изучать поведение, а не мнения.
Интервью строится вокруг вопросов: «Расскажи о последнем случае, когда ты столкнулся с этой проблемой», «Как ты решил её?», «Что было сложно?» и т.д.
Плюсы:
- Высокая глубина понимания проблемы.
- Минимум искажений со стороны интервьюера.
Минусы:
- Требует подготовки и опыта.
- Может быть непонятен без тренинга.
Lean Startup интервью (по Эрику Рису)
Lean-подход более гибкий. Он допускает, что вы можете упомянуть идею продукта, но всё равно фокус — на выявлении боли и текущих решений респондента.
Особенность:
После обсуждения проблемы вы можете предложить идею и посмотреть, как человек реагирует. Это помогает быстрее понять, в каком направлении двигаться.
Плюсы:
- Быстрее даёт фидбек на идеи.
- Лучше подходит для ранних MVP.
Минусы:
- Есть риск «подтолкнуть» пользователя к нужному ответу.
- Меньше фокуса на реальном поведении.
Холодные интервью по шаблону
Часто начинающие предприниматели берут готовые чек-листы из интернета, звонят или пишут людям в LinkedIn и пытаются провести интервью по списку.
Типичный список вопросов:
- С какими проблемами вы сталкиваетесь?
- Что вам не нравится в текущих решениях?
- Вы бы заплатили за решение этой проблемы?
Проблема:
Такие интервью дают мало ценности. Ответы часто поверхностны, люди не вспоминают реальные кейсы, и вы получаете не проблемы, а мнения.
Как провести эффективное проблемное интервью
Подготовка — важнее самого интервью
Если вы не потратили время на подготовку, получите случайные ответы. Определите гипотезу: какую боль вы проверяете? Сформулируйте портрет респондента. Лучше поговорить с 5 «своих» клиентов, чем с 15 случайных.
Пошаговая инструкция:
1. Сформулируйте гипотезу («У малого бизнеса есть проблема с управлением складом»).
2. Определите сегмент («Ритейлеры с товарным остатком от 1000 SKU»).
3. Найдите респондентов (LinkedIn, форумы, Telegram-чаты, личные связи).
4. Назначьте интервью (не больше 30 минут).
5. Подготовьте открытые вопросы, избегайте «да/нет».
Во время интервью: сфокусируйтесь на прошлом
Люди не умеют предсказывать своё поведение. Поэтому вместо «Вы бы пользовались таким продуктом?» спросите:
- Как вы решали эту проблему в последний раз?
- Что сработало, а что — нет?
- Сколько времени вы потратили?
- Сколько денег отдали?
Такие детали покажут реальную ценность проблемы.
После интервью: анализ и синтез
Не надо пытаться «услышать то, что хотелось». Записывайте интервью (с согласия), прослушивайте, выписывайте фразы, которые повторяются. Если 7 из 10 респондентов говорят: «Мы ведём учёт в Excel, и это неудобно» — поздравляем, это сильный сигнал.
Ключевые метрики:
- Частота проблемы (как часто она возникает).
- Острота (насколько больно).
- Деньги/время, которые пользователь уже тратит на решение.
Если проблема встречается раз в год и решается за 5 минут — это не проблема. Даже если звучит красиво.
Реальный кейс: как не попасть в ловушку «ложной боли»
Один SaaS-стартап в 2022 году решил создать сервис для автоматизации снабжения в малом строительном бизнесе. Команда провела 20 customer development интервью, услышала жалобы, что «поставщики опаздывают» и «неудобно вести учёт заказов». Основатели решили, что продукт нужен.
Они запустили MVP, но из 100 приглашённых только 3 зарегистрировались, и никто не стал платить.
При повторном кастдеве выяснилось: поставки опаздывают, да, но клиенты уже научились с этим жить. А вот острые проблемы были совсем другие — задержки оплаты и нехватка рабочих рук. О них никто не спрашивал.
Вывод: проведение проблемных интервью — это не просто разговоры. Это навык находить факты, а не мнения.
Ошибки, которые совершают 80% стартапов
- Слишком рано показывают решение. Это искажает ответы.
- Проводят интервью с «друзьями». Те будут вежливы, но не честны.
- Ищут подтверждение гипотезы, а не правду.
Как избежать ошибок:
- Общайтесь с незнакомыми людьми из вашей целевой аудитории.
- Спрашивайте о реальных действиях, а не о гипотетических желаниях.
- Ищите «деньги» — за что люди уже платят или готовы платить.
Выводы
Проведение проблемных интервью — это не искусство «поговорить», а метод поиска истины. Правильный кастдев позволяет не просто собрать фидбек, а понять, что действительно важно для людей. Только так можно создать продукт, который решает боль, а не просто выглядит красиво на питче.
Неважно, какой вы используете подход — классический, Lean или свой. Главное — не забывайте: ваша цель — не услышать «да», а найти проблему, которая болит настолько, что за её решение будут платить.
И помните: качественные проблемные интервью с клиентами — это инвестиция, которая экономит месяцы работы и тысячи долларов.
